콜센터 상담 외국어, 현장에서 쓰는 말
한 통화가 끝나면 바로 다음 통화다. 감정을 끊고 다시 시작하는 기술이 필요하다.
이 직업의 기준
- 말 상대외국인 고객
- 다루는 언어3개
- 목적 페이지4개
- 장면6개
이 일을 하면서 외국어가 나오는 자리
아래는 이 일을 하면서 반복해서 만나는 자리다. 무엇부터 다룰지는 상담에서 정한다.
첫 응대와 본인 확인
인사하고 확인 절차를 거친다. 정해진 순서가 있어 형태를 굳히기 좋다.
문의 유형 파악
무슨 일로 걸었는지 빠르게 가른다. 질문 몇 개로 범위를 줄여야 한다.
불만 접수와 사과
화가 난 상태의 전화를 받는다. 사과와 사실 확인을 분리하는 순서가 필요하다.
처리 절차 안내
앞으로 어떻게 진행되는지 전한다. 언제까지 되는지를 단정하지 않아야 한다.
통화 종료와 기록
요점을 정리해 확인하고 끊는다. 마무리 표현이 인상을 결정한다.
반복 문의 응대
같은 건으로 다시 걸려 온 전화를 받는다. 앞선 내용을 확인하고 이어 가는 말이 필요하다.
현장 표현의 특징
현장 언어는 취향이 아니라 조건에서 나온다. 그 조건을 아래에 적었다.
정중함의 수위
높낮이와 속도로 태도를 만든다. 문장은 정형화돼 있어도 어조가 다르면 전혀 다르게 들리는 것이 이 직업의 특징이다.
반복되는 정형 문구
인사와 확인, 마무리는 완전히 고정돼 있다. 대신 그 사이에 들어오는 예외 상황이 부담의 대부분이다.
안전·규정과 관련된 말
개인정보 확인과 처리 절차는 회사 규정을 따른다. 이 사이트는 규정 내용을 안내하지 않고, 정해진 절차를 전하는 말하기만 다룬다.
말 상대와 현장 용어
누가 말하나 · 외국어 상담원
말 상대 · 외국인 고객 · 상담 관리자 · 처리 부서 · 동료 상담원
위 용어는 이 현장에서 실제로 쓰이는 말입니다. 일터마다 범위가 달라 상담에서 목록을 먼저 맞춥니다.
자격과 채용에서 확인되는 것
점수와 현장 응대는 다른 능력이다. 둘 중 무엇이 필요한 자리인지부터 가린다.
외국어 상담 직군은 어학 점수를 적는 공고도 있고 통화 시연으로 확인하는 곳도 있다. 회사마다 방식이 달라 지원하려는 공고를 직접 확인해야 한다.
막히는 지점
아래 항목은 수업에서 가장 먼저 손대는 자리다. 효과가 빨리 보이는 구간이기도 하다.
화난 목소리 앞에서 굳는다
사과만 반복하다 시간을 쓴다. 사과와 확인을 분리하는 순서가 필요하다.
듣기와 기록을 같이 못 한다
적으려다 놓치고 들으려다 못 적는다. 되짚어 확인하는 표현으로 시간을 버는 방법이 있다.
마무리가 어색하다
끊는 말이 준비돼 있지 않아 대화가 늘어진다. 종료 형태를 굳혀야 한다.
수업에서 쓰는 재료
표현 목록이 아니라 아래 재료를 다룹니다. 어느 재료를 먼저 잡을지는 언어와 목적에 따라 달라집니다.
고정 인사와 확인
통화를 여는 정해진 순서.
유형 가르는 질문
몇 마디로 문의 범위를 줄이는 형태.
사과와 확인 분리
미안하다는 말과 사실 확인을 나눠 놓는 순서.
시간 버는 되짚기
기록하며 확인하는 말로 여유를 만드는 방법.
단정하지 않는 안내
처리 시점을 약속으로 굳지 않게 전하는 표현.
통화 종료 형태
요점을 정리하고 끊는 고정된 마무리.
이어 받는 말
앞선 상담 내용을 확인하고 잇는 표현.
어조 되돌리기
어려운 통화 뒤 다음 통화를 위해 톤을 되돌리는 연습.
콜센터 상담 현장에서 어느 자리가 급한가요
상담에서 다룰 순서를 함께 정합니다.