승무원 외국어, 현장에서 쓰는 말
승객에게 하는 말과 동료에게 하는 보고는 성격이 완전히 다르다. 같은 사람이 두 가지 말을 번갈아 쓴다.
이 직업의 기준
- 말 상대탑승객
- 다루는 언어3개
- 목적 페이지4개
- 장면6개
이 일을 하면서 외국어가 나오는 자리
장면을 먼저 늘어놓고 그중 지금 급한 것을 고른다. 표현부터 외우면 쓰이는 자리를 찾지 못한다.
탑승과 좌석 정리
탑승권 좌석이 겹치거나 일행이 떨어져 앉은 상황을 통로에서 몇 초 안에 정리한다. 뒤에 줄이 밀려 길게 설명할 여유가 없다.
기내 서비스 응대
음료와 기내식을 묻고 받는 말은 짧고 반복된다. 특별식 요청과 재고가 떨어진 상황을 알리는 말은 따로 준비해야 한다.
좌석 변경 요청 처리
소음이나 옆자리 문제로 자리를 바꿔 달라는 요청이 들어온다. 가능한지 확인하는 동안 상대를 기다리게 하는 표현이 필요하다.
기체 흔들림과 착석 요청
벨트를 매고 앉아 달라는 말은 부탁이 아니라 지시로 전달돼야 한다. 동시에 불안해하는 승객을 가라앉히는 말도 같이 나간다.
지연·회항 상황 안내
정해진 사실과 아직 확인 중인 것을 나눠 전한다. 확정되지 않은 시각을 말하면 그 시각이 곧 약속이 된다.
객실 상황 보고
사무장과 운항 승무원에게 상황을 전한다. 승객에게 쓰는 말과는 어휘도 속도도 다르다.
현장 표현의 특징
정중함의 정도와 반복되는 문구, 규정과 관련된 말은 직업마다 성격이 다르다.
정중함의 수위
승객에게는 한 겹 둘러 말하고 안전 지시는 한 문장으로 끊는다. 같은 사람이 두 수위를 몇 초 간격으로 번갈아 쓰는 것이 이 직업의 특징이다.
반복되는 정형 문구
인사와 안내, 확인 문구는 회사마다 표현이 정해져 있다. 그래서 외우는 부담보다 정해진 문구를 벗어난 상황을 처리하는 부담이 훨씬 크다.
안전·규정과 관련된 말
안전과 관련된 지시는 완곡하게 말하면 전달되지 않는다. 요청과 지시를 구분하는 말투를 따로 익힌다. 실제 기내 방송문은 항공사 자료이므로 이 사이트에서 다루지 않는다.
말 상대와 현장 용어
누가 말하나 · 객실승무원
말 상대 · 탑승객 · 객실 사무장 · 운항 승무원 · 도착지 지상 직원
위 용어는 이 현장에서 실제로 쓰이는 말입니다. 일터마다 범위가 달라 상담에서 목록을 먼저 맞춥니다.
자격과 채용에서 확인되는 것
요구 수준은 일터마다 다르다. 그래서 기준값 대신 확인하는 방법을 적는다.
객실승무원 채용에서 어학 요건을 적는 방식은 회사와 공고마다 다르다. 점수 하한을 밝히는 곳도 있고 지원 자격에만 표기하는 곳도 있어, 지원하려는 공고를 직접 확인하는 것이 먼저다. 면접에서는 점수와 별개로 상황을 주고 대응하게 하는 방식이 쓰이기도 한다.
막히는 지점
아래 항목은 수업에서 가장 먼저 손대는 자리다. 효과가 빨리 보이는 구간이기도 하다.
외운 문구를 벗어나면 멈춘다
정해진 안내는 나오는데 승객이 예상 밖 질문을 하면 문장이 끊긴다. 준비된 문구와 반응하는 말은 훈련 방식이 다르다.
거절을 부드럽게 못 한다
규정상 안 되는 요청에 답할 때 말이 짧아진다. 짧아질수록 거절이 아니라 무시로 읽힌다.
불안한 승객을 가라앉히지 못한다
상황 설명은 되는데 감정을 받아 주는 한 문장이 빠진다. 그 한 문장이 없으면 설명이 길어질수록 항의가 커진다.
수업에서 쓰는 재료
표현 목록이 아니라 아래 재료를 다룹니다. 어느 재료를 먼저 잡을지는 언어와 목적에 따라 달라집니다.
몇 초짜리 확인 질문
통로에서 끝나야 하는 짧은 질문 형태. 길어지면 뒤가 밀린다.
기다리게 하는 말
확인하는 동안 기다려 달라고 하고 다시 돌아오는 구조.
규정을 근거로 든 거절
안 되는 이유를 규정으로 대면서 상대를 밀어내지 않는 말.
지시로 들리는 문장
부탁이 아니라 지시로 전달되게 만드는 짧은 형태.
감정을 받는 한 문장
불편을 인정하는 말과 사실 설명을 분리해 놓는 순서.
확정과 미확정 구분
정해진 것과 확인 중인 것을 다른 문장으로 나누는 방법.
숫자 되읽기
좌석 번호와 금액, 수량을 소리로 확인하는 고정 절차.
동료 보고용 표현
승객에게 쓰는 말과 구분되는 내부 보고용 짧은 어휘.
승무원 현장에서 어느 자리가 급한가요
상담에서 다룰 순서를 함께 정합니다.