부산 금정구 콜센터 상담 현장 외국어

화가 난 상대를 받을 때

사과와 사실 확인을 섞으면 둘 다 흐려집니다. 순서를 나눠 두면 대화가 돌아옵니다.

듣고 적는 일을 같이 할 때

기록하면서 듣다 보면 한쪽이 빠집니다. 되짚어 확인하는 한 줄로 메웁니다.

다른 부서로 넘기며 설명할 때

상대가 같은 이야기를 두 번 하지 않게 해야 합니다. 넘기기 전에 요약해 전하는 말이 필요합니다.

이 지역에서 어디에 서 있는지

금정구는 법정동 3곳으로 이뤄져 있고 그 가운데 구서동 · 장전동 · 부곡동 쪽이 규모가 큽니다. 같은 콜센터 상담라도 어느 동의 사업장에 서 있느냐에 따라 먼저 막히는 자리가 갈립니다.

근무지가 구역 밖에 있는 경우

시군구 생활권에는 집과 일터가 같은 구역 안에 있는 사람과 경계를 넘어 출퇴근하는 사람이 섞여 있습니다. 이동 시간이 다르면 수업을 넣을 수 있는 자리도 달라지므로 상담에서 실제 동선을 먼저 듣습니다.

병상을 둔 기관이 있으면 창구가 나뉜다

종합병원이나 요양기관이 있는 생활권에서는 외국인 환자를 맞는 자리가 접수·병동·검사실로 갈립니다. 어느 창구에 서 있는지에 따라 반복되는 문장이 달라서 부서를 듣고 장면을 고릅니다.

영어

얼굴이 보이지 않는 상태에서 짧게 끊으면 차갑게 들립니다. 길이를 조절해 수위를 맞추는 방식이 영어 응대의 핵심입니다.

준비된 문구는 나오는데 예외 상황 설명이 막히는 이유입니다. 지나간 일과 앞으로의 일을 나눠 말하는 연습이 따로 필요합니다.

일본어

맞장구가 빠지면 듣지 않는 것으로 읽힙니다. 내용을 보태지 않고 듣고 있다는 표시만 넣는 구간을 짚어 연습합니다.

일본어는 말을 고르는 순간 거리가 정해집니다. 내용이 맞아도 수위가 어긋나면 응대 자체가 어색해집니다.

중국어

억양 차이로 못 알아듣는 일이 잦습니다. 무례하지 않게 다시 묻는 신호를 정해 두면 통화가 끊기지 않습니다.

상대를 어떻게 부르느냐가 대화의 수위를 잡습니다. 현장에서 쓰는 호칭을 몇 개 정해 두면 시작이 흔들리지 않습니다.

민원 창구를 찾아온 주민

결정 권한이 없는 자리에서 규정을 전해야 합니다. 안 되는 것을 끊지 않고 말하는 방식이 중심입니다.